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顾客管理的艺术
来源:  作者:本站
买卖的实质就是要有顾客的光顾,但只有在获得并保持顾客的情况下,才能做到这一点。为了获得与保持顾客,很有必要实行顾客管理,与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团,对顾客进行科学管理,是企业掌握顾客需要,获得并保持顾客的关键一环。
一、顾客管理的内容
l、顾客数据库
(l)谁是顾客。顾客是包括每一个能影响公司盈利的人,它是一个庞杂而又多层次的集团。工商企业通常有两种顾客:一种是末端顾客。即使用者。另一种是中级顾客。即经销商或代理商,他们使公司的产品或服务能送到使用者手中。
对许多公司来说,中级顾客与末端顾客同样重要。一家摩托车制造商,交电公司中决定商品在营业厅中位置的主管,无疑是他们最重要的中级顾客。中级顾客是很重要,但也不能被过分强调。不要将中级顾客与末端顾客本末倒置。如果不能满足购买汽车、摩托车的顾客,就不能成功。在过去,有的汽车制造商通常把它的经销商视为主要客户,这是短视的想法。
(2)建立顾客档案。将所确定的末端顾客和中级顾客的有关情况一一建档,并输入到数据库中。
2、顾客调查
认识顾客、了解顾客是公司特别注重的一件重要的事情。一个积极扩大市场份额的公司,必须通过各种方法和途径了解以下问题:
(l)顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?
(2)这些需求和期待公司能满足多少?竞争对手能满足多少?
(3)公司如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要,而是真正地满足顾客所追求的价值。比如,沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车,这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己在事业上多么成功,但是,他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。
3.组织顾客系列化
如前文所述,顾客是一个庞杂而又多层次的集团。一家公司少则几十、几百个客户,多则几千,甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。
(l)按照顾客对待产品态度组织。按照顾客对待产品的态度,可将顾客分为忠诚顾客(包括新产品的率先使用者)、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点,就是培养对本企业产品忠诚的顾客和率先使用者。
(2)按顾客购买产品全额组织。在顾客管理中,就是把公司全部顾客按购买金额的多少,划分为ABC三类。
A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般容户,介于
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